Viajar en avión es una experiencia que, además de ofrecer comodidad y rapidez, implica una serie de derechos y responsabilidades para los pasajeros. Estos derechos están diseñados para garantizar un trato digno, transparente y justo por parte de las aerolíneas, mientras que las obligaciones buscan asegurar la seguridad y el orden durante el viaje.
En este contexto, es fundamental que los pasajeros conozcan sus derechos y obligaciones para poder ejercerlos y cumplir con ellos de manera adecuada. Esto no solo contribuye a una experiencia de viaje más satisfactoria, sino que también promueve una relación de respeto y colaboración entre las aerolíneas y los pasajeros.
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¿Cuáles son los derechos de los pasajeros al viajar en avión?
1. Trato digno y transparencia en la información
El pasajero tiene derecho a un trato digno y a contar con un alto nivel de información por parte de la aerolínea, de tal modo que conozca sus opciones y pueda tomar alternativas en caso de requerirlas, incluyendo los derechos del pasajero, las políticas de compensación, los motivos del retraso, demora o cancelación y los requisitos para presentar quejas o reclamaciones. La información y publicidad proporcionada debe ser veraz, comprobable, clara y no inducir a error o confusión, sea a través de sitios web, puntos de atención, mostradores, centrales de reserva y en cada asiento de la aeronave o, en su defecto, en medios impresos con que se cuente a bordo. En cuanto a las agencias de viajes, debe ser mediante vínculo, enlace o ventana especial principal.
2. Tarifas y Precios
La aerolínea debe dar a conocer los términos y condiciones aplicables al momento de comprar el boleto. El costo del boleto debe incluir tarifas, comisiones, impuestos y cualquier otro cargo cubierto. Además de respetar en todo momento tarifas y restricciones, el monto total a pagar debe ser informado de forma clara.
3. Servicios adicionales
La aerolínea puede ofrecer servicios adicionales al momento de la compra; sin embargo, no puede obligar a contratarlos, tales como seguros, renta de auto, de asistencia y donaciones, ni tampoco realizar cargos que condicionen la compra del boleto.
4. Devolución del precio del boleto
Si el pasajero decide no realizar el viaje, puede solicitar a la aerolínea, en el lapso de 24 horas siguientes a su compra, la devolución del precio del boleto. Transcurrido ese plazo, la aerolínea puede determinar las condiciones de la cancelación.
5. Retraso o Demora
Las causas o razones del retraso o demora del vuelo deben ser informadas por medios electrónicos o módulos de atención al pasajero. Si el retraso o demora es atribuible a la aerolínea, ésta debe compensar al pasajero, de acuerdo con lo siguiente:
- Superior a 1 e inferior a 4 horas: proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas.
- Mayor a 2 pero menor a 4 horas: en caso de descuento, el mismo no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto.
6. Cancelación
En caso de cancelación atribuible a la aerolínea, el pasajero tiene derecho a compensaciones que incluyen el reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
7. Denegación del embarque (Sobreventa)
Cuando se hayan expedido boletos en exceso a la capacidad disponible de la aeronave, el pasajero tiene la opción de elegir los beneficios que aplican para el supuesto de cancelación.
8. Acceso a comunicaciones
En retrasos, demoras y cancelaciones, el pasajero en espera debe tener acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos.
9. Viajes redondos o Vuelos con conexión
La aerolínea no debe negar el embarque a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto total, de manera que el pasajero puede utilizar cualquier segmento, siempre y cuando informe a la aerolínea en el lapso de 24 horas a partir de la hora programada para el segmento no utilizado, que hará uso de los subsecuentes.
10. Cambio de itinerario
La aerolínea debe informar con al menos 24 horas de anticipación a la salida del vuelo, de manera rápida y expedita, en caso de que se produzcan cambios en el itinerario o cualquier otra circunstancia que pudiera afectar el servicio contratado.
11. Pago de compensaciones e indemnizaciones
Las compensaciones e indemnizaciones deben cubrirse en un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, excepto alimentos, bebidas y hospedaje, los cuales deben cubrirse cuando ocurra el retraso, demora o cancelación.
12. Personas con discapacidad
Sujeto a las medidas de seguridad aplicables, el pasajero puede transportar sillas de ruedas, andadores, prótesis, muletas, bastones o cualquier otro instrumento, siempre que haga uso personal del mismo y se asocie directamente con su discapacidad.
13. Infantes
El pasajero mayor de edad puede llevar a un menor de 2 años, sin pago de tarifa alguna y con una carriola, pero sin derecho a asiento ni a equipaje.
14. Transporte al lugar de destino
Si se aterriza en un lugar distinto por caso fortuito o fuerza mayor, el pasajero tiene derecho a ser trasladado por los medios de transporte más rápidos disponibles al destino contratado.
15. Transporte de animales domésticos
Deben ser tratados de forma humanitaria con medidas que disminuyan su tensión, sufrimiento, dolor y producción de traumatismos durante la movilización.
16. Equipaje
El pasajero puede documentar sin costo hasta 15 o 25 kg de equipaje, según la capacidad de la aeronave; así como dos piezas de equipaje de mano que en conjunto no excedan 10 kg, siempre que sus dimensiones no sean mayores a 55 cm de largo, 40 cm de ancho y 25 cm de alto.
17. Pérdida o avería de equipaje
Por destrucción o avería del equipaje de mano, el pasajero debe ser indemnizado con $6,759 pesos (80 UMA) y por pérdida o avería de equipaje facturado $12,673 pesos (150 UMA).
Obligaciones de los pasajeros:
Además de los derechos, los pasajeros también tienen ciertas obligaciones al viajar en avión, como:
1. Consultar términos y condiciones: Es responsabilidad del pasajero revisar y cumplir con los términos y condiciones del servicio de transporte aéreo adquirido.
2. Identificación y documentación: Los pasajeros deben mostrar documentos de identificación cuando sean requeridos por la aerolínea o personal autorizado.
3. Cumplir normas de seguridad: Es obligación de los pasajeros llegar a tiempo y cumplir con las normas de operación y seguridad en los aeropuertos y durante el vuelo.
4. Ocupar asiento asignado: A menos que la aerolínea autorice lo contrario, los pasajeros deben ocupar el asiento asignado.
5. Proporcionar Información Veraz: Los pasajeros deben proporcionar información y datos personales veraces a la aerolínea.
Conocer y respetar tanto los derechos como las obligaciones como pasajero contribuye a un viaje más seguro y cómodo para todos.
