Las entidades financieras están obligadas a reembolsar a los usuarios por cargos indebidos o no identificados, incluso los intereses acumulados durante el tiempo que dura la disputa en los tribunales, según afirmó Hildiberto Ochoa Samayoa, el representante en Chiapas de la Comisión Nacional de Usuarios y Servicios Financieros (CONDUSEF).
Este proceso opera de la siguiente manera: los individuos afectados por transacciones no reconocidas en sistemas financieros pueden presentar una demanda ante un tribunal para solicitar la restitución del monto en cuestión junto con los intereses. Si la autoridad judicial ordena que los bancos deben acatar esta orden, los usuarios tienen el derecho de que se cumpla y se les resguarde.
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En una entrevista, Ochoa Samayoa explicó que todos los usuarios de instituciones bancarias tienen la opción de hacer valer sus derechos a través del sistema de justicia. La CONDUSEF, por su parte, se ocupa exclusivamente de asuntos administrativos. Las quejas que esta entidad resuelve con los bancos tienen un límite de tres millones de unidades de medida y actualización (UMA), aproximadamente 21 millones de pesos en promedio. Para quejas relacionadas con seguros, este límite se incrementa a cinco mil UMA. Si estas cifras son sobrepasadas, los usuarios deben recurrir a los tribunales jurisdiccionales.
Desde enero hasta agosto, la CONDUSEF en Chiapas ha recibido un total de 2,600 quejas. Entre el 48% y el 50% de estas son resueltas durante la etapa de gestión electrónica, mientras que el 20% se resuelve mediante conciliación. Los bancos que enfrentan la mayor cantidad de demandas son Banamex, seguido por BBVA, Banorte, Banco Azteca y BanCoppel.
En el periodo de enero a julio, la CONDUSEF ha logrado recuperar en beneficio de los usuarios de instituciones bancarias un total de 13 millones de pesos. Esto representa las sumas que los usuarios han disputado. De continuar esta tendencia, se estima que el número de quejas llegue a 3,600 en el año. La población es invitada a hacer valer sus derechos.
Por otro lado, Luis Javier Farias Hernández, un abogado, ha recurrido a la CONDUSEF para exigir a Seguros Banorte el pago de gastos médicos mayores por 2 millones 300 mil pesos. La empresa se niega a reconocer y pagar esta suma, que proviene de un contrato firmado en 2006. Farias Hernández advierte que, si la empresa no cumple, la demandará en un tribunal. Afirma que llegará hasta las últimas consecuencias y no aceptará propuestas que vulneren derechos. Se planea una audiencia con la institución, y si no se llega a acuerdos, se presentará una demanda a través de un juicio oral mercantil por incumplimiento de contrato.
Además, Guadalupe Díaz León se ha dirigido a la CONDUSEF debido a que Banco Azteca le reclama el pago de 3 mil 800 pesos por un contrato de servicios de bienes realizados por teléfono. El banco solo reconoce dos pagos y se niega a reconocer el tercero. A pesar de que la cantidad no es significativa, Díaz León considera injusto pagar lo que no debe. Los asesores bancarios se han negado a brindarle el servicio de calidad acordado. Ahora busca la colaboración de la Comisión Nacional de Usuarios de Servicios Financieros para obtener justicia en este asunto.